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クレームへの
LINE返信 例文
お叱りのメッセージは、返すのがいちばん怖い場面です。文字のやり取りでは、対面より冷たく届きます。何を書き、何を書かないか。商売べつに、そのまま送れる返信をまとめました。
ぴったりの例文が見つからないときは、
届いたメッセージを貼るだけでAIが作ります。
なぜ、この場面は難しいのか
文字には声の調子がありません。同じ言葉でも、対面より冷たく届きます。さらに相手は、返事が来るまでの時間そのものを「軽く扱われた」と受け取ります。要るのは、早く返すことと、言い訳をしないことの2つだけです。
やってはいけない返し方
どれも悪気なく書いてしまうものです。理由まで知っておくと、迷ったときに選び直せます。
お詫びのすぐ後に「ですが」「ただ」と説明を入れる
事情があっても、最初のお詫びの直後に置くと、謝っていないのと同じに読まれます。説明は、相手が落ち着いてからにします。多くの場合、最後まで要りません。
誰の責任かを書く
「担当が」「業者が」は、お店の中の事情です。お客様から見れば、どちらも同じお店です。中の話を出すほど、他人事に聞こえます。
「申し訳ございません」だけを繰り返す
何に対して申し訳ないのかが無いと、早く終わらせたい人に見えます。相手の言葉を一度そのままなぞってから謝ると、読まれたことが伝わります。
迷ったときは、この順番で
- 1何についてのお詫びかを、相手の言葉でなぞる
- 2これからどうするかを、ひとつだけ具体的に書く（できることだけ）
- 3直接お話しできる入口を、こちらから差し出す
商売べつの言い方
同じ場面でも、商売によって喜ばれる一言は変わります。近いものを選んで、そのままお使いください。
お店の雰囲気に合うほうを選べます。どちらもそのまま送れる文章です。
1. 美容室・サロンなら
お客様から
仕上がりが思っていたのと違いました
あなたの返信
ご期待に添えず、大変申し訳ございませんでした。仕上がりについてお知らせいただき、ありがとうございます。よろしければ一度お直しをさせていただきたく存じます。ご都合のよい日をお知らせいただけますでしょうか。お代は頂戴いたしません。
コツ：「お直し」と「お代は頂戴しません」を最初の返信に入れます。話し合いではなく、解決の連絡になります。
2. 整体・治療院なら
お客様から
何回か通いましたが、あまり変わらない気がします
あなたの返信
通い続けてくださっているのに、変化を感じていただけず申し訳ございません。お伝えいただき、ありがとうございます。次回、いまのお身体の状態をもう一度うかがったうえで、進め方を組み直させてください。お時間を10分ほど長めにお取りいたします。
コツ：効果は約束できません。だからこそ「もう一度うかがう」「組み直す」という、こちらが必ずできることだけを書きます。守れない約束はしないほうが、結局は続けてもらえます。
3. 飲食店・カフェなら
お客様から
料理が出てくるのがすごく遅かったです
あなたの返信
長らくお待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした。お知らせいただき、ありがとうございます。当日の人手と、お出しする順番を見直しております。次にお越しいただく際は、お待たせしないようご用意してお待ちしております。
コツ：「混んでいたので」は事実でも書きません。相手が知りたいのは事情ではなく、次はどうなるかです。
4. 教室・スクールなら
お客様から
うちの子が、置いていかれている気がすると言っています
あなたの返信
お知らせいただき、ありがとうございます。そのように感じさせてしまい、申し訳ございませんでした。次回のレッスンから、お子さまのご様子をこちらから声をかけながら進めてまいります。レッスン後に、その日のご様子をお伝えするお時間も設けさせてください。
コツ：子どものことは、保護者にとって自分のこと以上です。「次回から」と、いつ変わるのかを必ず書き添えます。
5. 小売・物販なら
お客様から
届いた商品に傷がついていました
あなたの返信
傷のある商品をお届けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。すぐに交換品をご用意いたします。お手数ですが、傷のある箇所のお写真を1枚お送りいただけますでしょうか。確認のうえ、本日中に発送の手配をいたします。
コツ：写真をお願いするときは、その前に「交換します」と決めた結論を置きます。順番が逆だと、疑われていると受け取られます。
この返信を、
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